お客様が心地よく感じるサービススピードに気をつけましょうあるレストランでのこと、隣の席にいた高級そうな身なりのご婦人がご立腹の様子でした。聞くとはなしに聞いていると、どうやら、用事があって係を呼んだとき、「お待ちください」と言われたことに怒っているようです。「私は何も待たされることに文句を言うつもりはないのよ。混んでいるときには多少待つのはしかたないと思う。でも、「お待ちください」はないわよ。サービス業だから、物の言い方に気をつけないと。「今すぐ参ります」とでも言ってくれれば、同じ時間待つにしても気分が違うじゃない」ちょっと待たされたくらいでそんなに怒らないでくださいよ、と言いたくもなりますが、おっしゃっていることには一理あるように思いました。係の人は「申しわけございません。すぐ参りますので、ほんのしばらくお待ちください」という気持ちで言ったのでしょうが、お客様はそうは受け取りませんでした。要するに、同じスピードで処理したとしても、お客様は早く感じることもあれば、遅く感じることもあるということでしょう。私たちサービスのプロは、もちろんスピードも大切ですが、それ以上にお客様に「遅い」と思わせてストレスを感じさせないようにしたいものです。と同時に、ほんの少し長い時間をかけてサービスしたほうがいい場合もあります。感動を生むサービスを行うために、少しでも時間を短縮したほうがいい場合、その逆の場合について考えてみましょう。